NPS

NPS staat voor Net Promoter Score en is een ‘customer satisfaction metric’ die wordt gebruikt om te meten hoe waarschijnlijk klanten een product of dienst aanbevelen aan anderen. Het wordt gemeten door een enkele vraag te stellen: “Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt aan een vriend of collega?” Op basis van het antwoord worden klanten ingedeeld in drie categorieën: promotors (score 9-10), passieve klanten (score 7-8) en detractors (score 0-6).

Het meten van NPS is belangrijk omdat het bedrijven inzicht geeft in hoe tevreden klanten zijn en of zij geneigd zijn het bedrijf aan te bevelen aan anderen. Dit is belangrijk omdat mond-tot-mondreclame een zeer krachtige marketingtool is en kan bijdragen aan de groei van een bedrijf. Bovendien geeft NPS ook aanwijzingen waar een bedrijf verbeterpunten heeft en hoe het de tevredenheid van klanten kan verhogen.

Bij MSI Consultants meten wij de NPS meestal in combinatie met andere onderzoeken zoals klanttevredenheid, klantretentie onderzoek of reputatie onderzoeken. Het is ook mogelijk om NPS apart te meten op periodieke basis.